HCI 3요소: 유용성, 사용성, 감성

최적의 경험을 전달하기 위한 세 가지 조건

유용성 (USefilness): 사람들이 시스템을 통해 하고자 하는 일을 효과적으로 달성할 수 있어야 한다는 것. 어떠한 제품이나 서비스를 개발할 때 가장 먼저 관심의 대상이 되는 조건

사용성 (Usability): 사람들이 디지털 제품이나 서비스를 가능한 쉽고 편리하게 사용할 수 있어야 한다는 것. 디지털 제품이나 서비스를 사용할 때 되도록 적은 노력으로 사용해 목적에 달성할 수 있어야 함

감성 (Affect): 시스템을 사용하면서 사람들이 마음속에서 얼마나 적절한 느낌을 받았는지를 판단하는 것. 사람들이 시스템을 사용하면서 그 기본 목적에 적합한 감성을 풍부하게 느낄 수 있어야 함

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유용성 (Usefulness)

유용성의 원리: 사람들이 디지털 시스템을 사용하는 목적을 효과적으로 달성할 수 있도록 도와주는 원리

- 사람들이 자신의 현재 어떤 문제점이나 바람을 가지고 있는지, 이러한 상황을 어떻게 충족시켜 줄 수 있는지 이해 필요

- 인지과학 분야에선 문제 공간과 디자인 공간이라는 개념으로 정리 → 두 공간 사이의 원활한 관계를 통해 유용한 시스템이 만들어짐

→ 문제 공간을 명확하게 파악하고 이에 상응하는 디자인 공간을 만들기!

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문제 공간 (Problem Space)

- 인간의 문제 해결 과정은 제한 조건 내에서 조작자(operator)를 사용해 초기 상태에서 목표 사태로 가기 위한 문제 공간을 탐색하는 과정

→ 문제 공간: 사용자가 본인의 문제를 해결하는 과정에서 처할 수 있는 상태들로 이루어진 미로

→ 조작자: 시스템 내에서 사용자의 상태를 변경시키는 행동 수단

- 인지과학 분야에선 문제에 대한 표상을 구축하는 단계라고 봄 → 유용한 시스템을 만들기 위한 선결조건

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디자인 공간 (Design Space)

- 사람들이 가지고 있는 문제를 해결해 줄 수 있는 모든 제품이나 서비스 대안의 집합

→ 개념적 모형을 이용해 특정 제품이나 서비스가 사람들에게 어떤 의미를 가지는지 이해하는 것

 

cf.)

- 모형 (Model): 단순화를 위해 특정 제품이나 서비스가 어떻게 구성되어 있고 어떻게 작동하는지 추상화시킨 결과

- 심성 모형 (Mental Model): 복잡한 대상이 어떤 구조를 가지고 있고 시간의 흐름에 따라 어떻게 움직이는지를 추상화해 표현하는 사람의 마음속에 있는 지식의 구조 (HCI - 특정 시스템의 기능이나 구조 또는 가치에 대해 사용자가 머릿속에 가지고 있는 동적인 모형)

→ 사람에 따라 동일한 대상에 대해서도 상이한 심성 모형을 가짐

→ 사람들의 머릿속에서 가상으로 작동시켜 볼 수 있는 동적 특징을 가짐

→ 개인의 인지 능력에 크게 영향을 받기 때문에, 불완전하고 상충적임

 

• 구조 모형 (Structured Model)
  • 시스템이 구체적으로 어떤 세부 요소들로 구성되어 있는지를 묘사하는 모형
• 기능 모형/작업-행위 모형 (Functional Model / Task-Action Model)
  • 사람들이 시스템을 어떻게 사용하는지에 대한 모형
• 가치 모형 (Value Model)
  • 사용자가 시스템이 자신에게 어떤 가치를 제공해 줄 것이라고 생각하는 심성 모형
  • 기능적 가치, 유희적 가치, 개인적 가치, 사회적 가치, 부수적 가치

→ (사실적) 구조 -  기능 - 가치 (추성적)

 

⚠️ 설계자는 시스템 이미지를 적절하게 구현해, 사용자가 개발자 모형 만큼은 아니더라도 멘탈 모델을 올바르게 구축할 수 있도록 해야 함

• 실행차: 사용자가 시스템이 어떻게 작동하는지 이해하지 못해 원하는 작업을 수행하는 데 어려움을 겪을 때 발생
• 평가차: 사용자가 시스템에서 발생한 결과나 상태를 평가하고 해석하는 데 어려움을 겪어, 시스템이 제공하는 피드백을 이해하지 못하면 발생

 

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사용성 (Usability)

- 제공된 기능이 이용하기 어려워 시스템을 충분히 사용할 수 없다고 느낀다면, 아무리 많은 기능이 제공될지라도 사용자는 그 시스템을 더이상 사용하지 않음 (e.g. 토스 vs. 기존 증권사 앱)

 

사용성의 속성

• 효율성: 얼마나 빠르게 달성할 수 있는가
  • 반응성: 사용자의 행동에 대한 시스템의 반응 속도 → 시간 측면의 효율성
    • 시스템 지체, 네트워크 지체
    • 경고 메시지, 지체되는 시스템 상태 보여주기 등으로 체감하는 반응성의 속도를 높일 수 있음
  • 단축성: 사용자가 자신이 원하는 과업을 간단하게 마무리할 수 있는 정도 → 의미/절차 측면의 효율성
    
    • 단축키, 단축 경로
    • 자주 사용하는 정보, 기능, 키를 좀 더 쉽게 접할 수 있는 곳에 배치
• 정확성: 정확하게 업무처리를 할 수 있는가
  • 사전 방지성: 오류를 저지를 수 있는 가능성을 미연에 제거하거나 줄여 시스템을 사용하면서 범하는 실수를 사전에 방지
    • 균형성의 범칙: 어떤 행위가 복구하기 어려울수록 애초에 그 행위를 저지르는 것 자체도 어려워한다 (파일 삭제)
    • 사전심사: 시스템의 현재 상태를 사전에 심사해 실행할 수 있는 항목만 사용자에게 보여주는 것
  • 오류 방생 감지성: 오류 발생을 사용자에게 빠르게 인식하고 조치를 취할 수 있어야 함
    • 지속성 효과: 오류 발생을 사용자가 볼 수 있도록 시,청각적으로 강조하는 것
  • 오류 회복성: 시스템을 통해 사용자 자신이 과거에 저질렀던 오류를 정정할 수 있게 하는 속성
    • 후방 오류 회복성: 사용자의 과거 오류 효과를 취소하고 오류 발생 전의 상태로 돌아가는 것
    • 전방 오류 회복성: 과거의 과거 오류 효과를 취소할 순 없지만, 이전 상태로 다시 돌아갈 수 있는 길을 제공하는 것 (e.g.  기본 설정으로 돌아가기, 문서 복구(최근 저장상태로 돌아가기))

• 의미성: 시스템을 쉽게 이해할 수 있는가
  • 변화 제시성: 시스템 내부 상태가 변화했을 때 그 변화된 상태를 사용자가 감지할 수 있게 제공하는 속성
    • 즉시성: 변화가 발생한 즉시 별도의 작업을 하지 않더라도 사용자에게 제공 (e.g. sns 활동중 표시)
    • 부가성: 사용자가 변화된 상태를 보고 싶다는 의사를 부가적으로 명백하게 밝힐 때 시스템이 현재의 상태를 사용자에게 보여주는 것 (e.g. 다운로드 완료 표시)
  • 이해 가능성: 시스템이 전달한 정보를 사용자가 이해할 수 있게 함
    • 가독성: 제시된 정보를 사용자가 정확하게 읽게 해주는 것
    • 논리성: 사용자가 보기에 정보가 제공되는 순서나 구조가 논리적이라고 생각할 수 있도록 정보를 구성하는 것
  • 학습성: 초보 사용자가 시스템에 대하여 어느 정도 수준의 지식을 취득하는 것이 얼마나 쉬운지
    • 사용자 메뉴얼 제공
    • 과업 적합성: 시스템의 특성에 따라 상이한 수준의 최종 목표 정하기 (e.g. 키오스크, ATM vs. 비행기 조종 시스템, 공정 제어)
    • 기억 가능성: 어느 정도 시간이 지난 후 다시 사용할 때 원래 사용하던 수준으로 도달하는데 걸리는 시간
• 유연성: 원하는 방식으로 시스템을 쓸 수 있는가
  • 사용자 주도권: 사용자가 자신이 원하는 대로 시스템과 상호작용할 수 있게 하는 시스템 속성
    • 상호작용 Mode: 논리적 연결이 없는 상호작용 모드 제거
    • 과업 전이성: 사용자가 과업을 수행하면서 시스템과 사용자 사이에 통제권을 유연하게 주고받을 수 있게 하는 것
  • 대체성: 사용자가 시스템을 사용하면서 특정 작업을 하기 원할 때 그 작업을 수행할 수 있는 방법이 두 가지 이상 → 처한 상황에 따라 가장 적절한 방법을 선택할 수 있게 하는 시스템의 특성
    • 입력 대체성: 사용자가 두 가지 방법으로 입력할 수 있게 하는 속성
    • 출력 대체성: 출력 상황을 여러 가지 조건에서 볼 수 있도록 하는 속성
  • 다중성: 사용자가 한꺼번에 두개 이상의 작업을 동시에 수행할 수 있도록 하는 시스템 속성
    • 동시적 다중성: 동시에 두 가지 작업 수행 가능
    • 교차적 다중성: 어떤 기간을 두고 보면 두 가지 이상의 작업을 동시에 수행했지만, 특정 시점만 두고 보면 한 가지 작업
  • 개인화: 사용자의 취향이나 특성에 따라 시스템의 상태를 변화시킬 수 있는 속성
    • 응용성: 사용자가 개인화의 주체로서 시스템의 특성을 바꾸는 속성 (e.g. 아이폰 위젯)
    • 적응성: 시스템이 주체로서 사용자에게 맞게 특성을 바꿔주는 속성 (e.g. 추천 플레이리스트)
  • 연결성: 시스템 간의 연결이 얼마나 쉬운지
    • 연동성: 하나의 제품이 다른 제품과 얼마나 쉽게 연결될 수 있는가 (하드웨어, e.g. 애플 제품들)
    • 호환성: 서로 다른 시스템 간에 컨텐츠 및 가능이 얼마나 쉽게 이동되는지 (소프트위어, e.g. 로지텍)
• 일관성: 시각적으로 얼마나 익숙한 모습인가
  • 예측 가능성: 사용자가 자신이 과거에 시스템과 상호작용한 경험을 통해 자기가 어떤 행동을 하면 그 결과를 예측할 수 있게 하는 특성
    • 일관된 명령 체계
    • 정보의 향기: 시스템에서 어떤 행동을 했을 때 그 결과가 어떻게 되리라는 것을 사용자에게 미리 알려주는 것
  • 친숙성: 사람들이 실제 세상에 가지고 있던 경험을 바탕으로 시스템을 사용하는 데 필요한 지식을 습득할 수 있게 하는 시특성
    • 일상 용어 사용
    • 직관성
  • 일반화 가능성: 사용자가 과거에 사용한 명령어나 메뉴를 새로운 상황에서도 사용할 수 있도록 하는 시스템 속성
    • 시스템 내부 일관성: 시스템 내부에서 비슷한 효과를 내는 작업은 비슷한 절차를 거치도록 설계
    • 시스템 간의 일관성: 비슷한 지향점을 가진 서비스 및 프로그램 등은 서로 비슷한 포맷 (e.g. 메신저 앱)

→ 다중적 시스템 개발 (e.g. 초보자 모드, 전문가 모드)

 

핵심 속성을 선정할 때 사용자의 특성, 맥락의 특성을 이해해야 함

기능적 가치 - 단축성, 사전 방지성, 오류 회복성

유희적 가치 - 변화제시성, 대체성, 다중성

사회적 가치 - 친숙성, 일반화 가능성

개인적 가치 - 개인화, 주도성

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사용 교재

+ khux 세션 자료