유저 리서치(User Research) vs UX 리서치(User Experience Research)
-> 둘다 사용자 중심 설계를 실현하기 위해 필요한 과정
유저 리서치: 현실적인 문제에 대한 사용자의 경험을 탐색해 사용자가 겪고 있는 본질적인 문제를 발견하는 과정
-> 표면적인 문제가 아닌 깊이 있는 진짜 문제를 발견하는 과정 (문제 정의)
UX 리서치: 사용자의 행동과 피드백을 분석하여 제품이나 서비스가 실제 사용자의 니즈와 기대를 얼마나 잘 충족하는 지를 평가하고 개선
-> 현존하는 제품 및 서비스에 대한 사용자 경험을 평가해 개선하는 과정 (문제 해결)
리서치를 통해 하고자 하는 것
- 사용자의 실제 행동과 요구에 맞는 프로덕트를 설계 또는 디자인/기능 개선
- 사용성과 접근성이 높은 제품 및 서비스 개발
- 제품 및 서비스의 사용성과 접근성 향상
- 가설 검증을 통한 객관적 데이터 기반 의사결정
- 사용자 이탈 방지 및 유지율 증가
더블 다이아몬드
- 발견 정의 개발 전달 네 단계를 따르는 디자인 프로세스의 시각화 프레임워크
- 복잡한 디자인 프로세스를 구조화하기 위한 기본적인 접근 방식
- 문제 영역과 솔루션 영역을 구분하고 확산(divergent)과 수렴(convergent) 사고를 거치는 과정을 묘사
첫 번째 다이아몬드, Problem
- 사용자 조사와 공감을 통해 문제를 이해하고 정의
- Discover - 문제 발견
- 연구 주제 설정 - 사용자 관찰 - 문제점 수집: 행동 뒤에 숨겨진 욕구 탐색
- Issue Identification - Relevant UX Analysis - Goal Setting
- 데스크 리서치, 유저 리서치, 필드 리서치
- Define - 문제점 정의
- 리서치 결과 분석 - 가장 핵심적이고 중요한 문제점 파악 - 해결할 수 있는 디자인 기회 정리
- Insight Generations - Key findings - UX Modeling
- 어피니티 다이어그램, 고객 행동 매핑, 고객 여정 지도, 페르소나
두 번째 다이아몬드, Solution
- 아이디어를 다양하게 발산한 후 최선의 해결책을 개발하고 구현
- Develop - 아이디어 도출 및 컨셉 개발
- 반복적인 디자인 프로세스 진행 - UX 및 디지털 프로덕트 컨셉 확정 - 디지털 프로덕트가 갖추어야 할 세부기능을 정리하여 구체화
- UX Strategy, Idea Generation - Idea Evaluation - Concept Design - Scenario Design
- 다양한 아이디어 중에 어떤 아이디어를 최종적으로 선택, 그거에 대한 컨셉은 뭐고 이걸 사용하게 됐을 때 어떤 시나리오로 사용자들이 사용하게 되는지 디자인
- Deliver - 최종 결과물 도출, 평가 및 개선
- 제품 및 서비스의 최종 프로토타이핑 제작 - 테스트를 통한 평가 및 개선
- IA, Interaction, Interface Design - Prototyping - UX Testing - UX Guidelines
DF3 방법론
- 진짜 문제를 정의하기
레벨 1. Defining Surface Problem (DSP): 사용자를 둘러싼 현상적 문제 정의
레벨 2. Finding The Reason (FTR): 정의한 현상 문제에 대한 이유 찾기
-> 사용자를 둘러싼 현상적 문제를 정의하고 그것에 대한 이유를 찾는 단계
레벨 3. Defining Interface Problem (DIP): 사용자가 경험하는 최접점의 문제 정의
레벨 4. Finding The Journey (FTJ): 정의된 접점 문제에 대한 사용자의 경험 과정 찾기
-> 유저 리서치를 통해 진짜 어느 곳에서 사용자들이 문제를 겪고 있는지를 찾는 단계
레벨 5. Defining Key Experience (DKE): 사용자에게 중요한 핵심 경험 정의
레벨 6. Finding The Contrast (FTC): 정의된 경험을 기존의 프로덕트와 비교 평가하기
-> 사용자가 어떤 경험이 있어야 겪고 있는 문제들이 해결될 것인지를 정의 내리는 단계
UX 리서치 방법론
- 3차원 프레임워크
- 태도 vs. 행동 | 정량 vs. 정성 | 사용 맥락
태도 (Attitudinal) vs. 행동 (Behavioral)
-> 사용자가 "이 기능이 좋다"고 말했어도, 실제 행동을 보면 사용하지 않는 경우가 있을 수 있으므로 말과 행동을 모두 다루는 연구가 병행되어야 함!
- 태도 기반 연구
- 사용자가 말하는 것을 파악 -> 사용자가 어떻게 생각하는지를 조사하는 방법
- 행동 기반 연구
- 사용자가 실제로 하는 것 -> 사용자가 실제로 어떻게 행동하는지를 분석하는 방법
정성 (Qualitative) vs. 정량 (Quantitaive)
-> 정성적 연구 - 왜 그런가 | 정량적 연구 - 얼마나 많은 사람이 그런가
- 정성적 연구
- Direct. 소수의 사용자에게 깊이 있는 질문을 던지고, 사용자의 경험과 맥락을 분석하는 방식 (인터뷰, 관찰 등)
- 정량적 연구
- Indirect. 수치로 측정해 사용자 행동의 패턴을 파악하는 방식 (설문조사, A/B 테스트 등 수치로 파악)
사용 맥락 (Context of Use)
- Field Studies: 제품 및 서비스를 실제 환경에서 사용하는지 (e.g. 에스노 그라피: 인류학자들이 다른 문화를 관찰하고 기록하는 연구방법)
- Usability Testing: 실험실 환경에서 테스트하는지
- 사용하지 않은 상태에서 조사하는지에 따라 구분
태도 기반 연구 (Attitudinal Research)
- 사용자가 어떤 생각을 가지고 있는지, 어떤 의견을 가지고 있는지를 조사하는 연구 방법
- 사용자의 의식적인 태도, 신념, 선호도를 이해하는 것이 필요함
- 주의할 점
- 사용자가 솔직하게 말하지 않을 수도 있음
- 사용자가 자신이 겪고 있는 문제를 정확히 인식하지 못할 수도 있음
- 실제 행동과 차이가 있을 가능성이 있음
- 유용하게 작용하는 경우
- 브랜드 이미지, 제품 및 서비스에 대한 인식 조사
- 사용자의 주관적인 선호도 파악
- UX 설계 시, 사용자의 Mental Model (심성 모형) 이해
- 심성 모형: 어떤 제품이나 서비스를 봤을 때 어떻게 움직여야겠다 머릿속에 그려져 있는 것
- UX 설계 시 한계
- 사용자가 좋다고 말하지만, 실제로 사용하지 않을 수도 있음
- 특정 기능이 필요하다고 말하지만, 막상 사용해 보면 불편하다고 느낄 수 있음
- 대표적인 Attitudinal Research 방법론
- Surveys 설문조사
- 사용자의 만족도, 선호도, 인식을 정량적으로 조사
- Focus Groups 포커스 그룹
- 여러 명을 모아 특정 제품, 서비스, 브랜드, 현상 등에 대한 의견 토론
- Card Sorting 카드 정렬
- 사용자가 정보를 어떻게 분류하는지 조사 (e.g. 메뉴, 내비게이션 만들 때 사용)
행동 기반 연구 (Behavioral Research)
- 사용자의 실제 행동을 측정하고 분석하는 연구 방법
- 사용자가 말하는 것이 아닌, 실제로 제품 및 서비스를 사용할 때의 행동을 관찰
- 중요한 이유
- 사용자가 무의식적으로 하는 행동 파악 가능
- 사용자가 실제로 겪는 어려움 확인 가능
- 객관적인 데이터를 얻을 수 있어 의사결정이 더 명확해짐
- 유용하게 작용하는 경우
- 실제 사용자의 행동 패턴과 문제점 분석
- UI/UX 변경이 전환율(Conversion Rate)에 미치는 영향 검증
- 사용자가 기능을 쉽게 찾고 활용하는지 확인
- UX설계 시 한계
- 사용자가 왜 그런 행동을 하는지 알 수 없음
- 사용자가 어떤 기능을 거의 사용하지 않을 때, 어떤 이유인지 모름
- Attitudinal Research와 병행되어야 좋은 연구 결과 도출 가능!!
- 대표적인 Behavioral Research 방법론
- A/B Testing A/B 테스트
- 두 가지 디자인을 비교해 실제 클릭률이나 전환율 분석
- Eyetracking 시선 추적 연구
- 사용자가 화면에서 어디를 가장 많이 보는지 추적 (히트맵)
- Clickstream Analysis 클릭스트림 분석
- 사용자가 웹사이트에서 어떤 경로를 따라 이동하는지 분석 (e.g. 뷰저블: 아이트래킹처럼 잘 설계해 분석하는 기업)
태도 기반 연구와 행동 기반 연구의 혼합 연구 방법
- 사용자의 말과 행동을 함께 조사
- Usability Testing 사용성 테스트
- 사용자가 실제로 제품을 사용하는 모습을 관찰하면서 질문도 함께 진행
- 행동 기반이지만, 사용자의 피드백도 동시에 수집 가능
- Field Studies 현장 연구
- 실제 사용자 환경에서 제품 사용을 관찰하는 인터뷰 진행
- 행동 + 태도 데이터 동시에 수집 가능
- 혼합 연구 장점
- 사용자의 행동을 관찰하면서 왜 그렇게 행동하는지 직접 질문 가능
- 행동 데이터만으로는 알 수 없는 맥락 파악 가능
정성적 연구 (Qualitative Research)
- 사용자의 행동이나 의견을 직접 관찰하거나 듣는 방식으로 데이터를 수집하는 연구 방법
- 사용자는 왜 그렇게 행동할까? | 어떻게 개선할 수 있을까?
- 특징
- 데이터 수집 방식이 관찰(Observing)과 인터뷰(Interviewing) 중심
- 연구자는 사용자의 행동을 직접 보고 질문할 수 있음
- 연구 과정에서 질문을 바꿀 수 있고, 추가 질문을 할 수도 있는 유연성을 가짐
- 분석 과정이 수학적, 통계적이지 않음 (패턴을 찾고 의미를 해석하는 과정 중심)
- 유용하게 작용하는 경우
- 사용자는 왜 이렇게 행동하는지 이해
- 제품 및 서비스에서 발생하는 문제를 어떻게 해결해야 할지 탐색
- 사용자 경험의 깊은 이해
- 정성적 연구의 한계
- 데이터가 소수의 사용자에 의존 -> 대표성 부족
- 어떤 집단에게 물을 건지도 중요
- 연구자의 주관적인 해석이 개입될 가능성이 있음
- 데이터가 소수의 사용자에 의존 -> 대표성 부족
- 대표적인 Qualitative Research 방법론
- Usability Testing 사용성 테스트
- 사용자가 실제 제품 및 서비스를 사용하는 모습 직접 관찰하고 질문
- Field Studies 현장 연구
- 사용자가 일상에서 제품을 사용하는 모습 관찰
- In-Depth Interview 심층 인터뷰
- 사용자의 경험과 의견을 깊이 탐색 (e.g. 1 대 1 인터뷰)
- Contextual Inquiry 맥락 기반 연구
- 사용자의 실제 작업 환경에서 관찰하며 질문
정량적 연구 (Quantitative Research)
- 사용자의 행동과 의견을 측정 가능한 데이터로 수집해 분석하는 연구 방법
- 얼마나 많은 사용자가 이 기능을 쓰고 있는가? | 이 버튼의 클릭률은 몇 %인가?
- 특징
- 데이터가 측정 가능한 방식으로 수집됨
- 사용자와 직접 대화하지 않아도 됨
- 데이터 수집 과정이 자동화됨
- 수학적,통계적 기법을 활용하여 객관적 패턴을 찾는 분석 과정을 가짐
- 유용하게 작용하는 경우
- 열마나 많은 사람들이 이 기능을 쓰는지 확인
- UX 문제의 심각도(Severity)를 수치화해 우선순위를 정할 때
- 데이터를 통해 객관적인 의사결정
- 정량적 연구의 한계
- 데이터만으로는 행동의 맥락을 알기 어렵기 때문에 사용자의 이유를 설명할 수 없음
- 숫자가 의미하는 바를 적절히 해석해야 함
- 대표적인 Quantitative Research 방법론
- Surveys 설문 조사
- 다수의 사용자에게 동일한 질문을 던져 데이터 수집
- A/B Testing
- 두 가지 디자인을 비교해 클릭률, 전환율 분석
- Analytics 웹/앱 분석
- 사용자 행동 데이터(클릭 수, 체류 시간 등) 분석 (e.g. GA)
- Usability Benchmarking 사용성 벤치마킹
- 사용자의 작업 성공률, 소요 시간 등을 수치화
- 프로토타입 테스트
정성적 연구, 정량적 연구를 통한 질문 해결
- What people say
- 정성적 연구 + 태도 기반 연구
- 사용자의 주관적인 인식이나 기대 파악 (왜 좋아하고 왜 싫어하는지)
- What people do
- 행동 기반 연구
- 사용자의 실제 행동 패턴을 객관적으로 측정
- UX 변경이 사용자 행동에 미치는 영향 분석에 효과적
- How many & How much
- 정량적 연구
- 사용자의 행동이 얼마나 널리 퍼져 있는지(빈도, 퍼센트) 파악
- 우선순위 정하는 데 도움
- Why & How to fix
- 정성적 연구
- 사용자 문제를 어떻게 해결할 수 있을까에 대한 인사이트 제공
- 디자인 및 기능 변경의 방향을 결정하는 데 도움
사용 맥락 (The Context of Product Use)
- 사용자가 실제로 제품 및 서비스를 사용하면서 리서치를 진행하는지 여부에 따른 연구 방법
- 제품 및 서비스를 실생활에서 자연스럽게 사용하면서 연구하는가? | 특정 시나리오를 정해놓고 연구하는가?
- 자연스러운 제품 사용 | 스크립트 기반 연구 | 제한적인 제품 및 서비스 사용 | 제품을 사용하지 않는 연구
자연스러운 제품 사용 (Natural or Near-Natural Use)
- 사용자가 실제 환경에서 자연스럽게 제품 및 서비스를 사용하는 모습을 연구하는 방식
- 특징
- 연구자가 사용자의 행동에 개입하지 않고 최대한 현실 그대로 관찰
- 현실적인 데이터를 얻을 수 있지만, 연구자가 특정 부분을 통제하기 어려움
- 장점
- 사용자의 실제 행동을 있는 그대로 관찰할 수 있음
- 외부 환경이 연구에 영향을 줄 가능성이 적어 현실성(외부 타당도)이 높음
- 단점
- 연구자가 통제할 수 없는 변수가 많음 -> 특정 기능을 집중적으로 연구하기 어려움
- 관찰자의 해석에 따라 결과가 달라질 수도 있음
- 민속지학적 연구 (Ethnographic Field Studies)
- 사용자의 일상에서 제품 및 서비스 사용 관찰
- 현장 설문조사 (Intercept Surveys)
- 사용자에게 제품 및 서비스를 사용한 후 즉각적인 피드백 요청
- 데이터 마이닝 (data mining)
- 사용자의 실제 행동 데이터 분석
스크립트 기반 연구 (Scripteed Use of the Product)
- 특정 시나리오나 미리 정해진 흐름에 따라 제품 및 서비스를 사용하도록 유도하는 방식
- 특징
- 연구자가 실험 설계를 통해 사용자가 특정한 기능을 테스트하도록 유도
- 테스트 환경을 통제할 수 있어 객관적인 비교 분석이 가능함
- 주로 사용성 평가나 벤치마킹 연구에서 활용됨
- 장점
- 연구자가 특정 기능을 초점화해서 연구 가능
- 결과를 객관적인 수치로 측정 가능
- 단점
- 사용자가 자연스럽게 행동하지 않을 가능성이 있음
- 특정 기능만 연구하기 때문에 전체적인 사용자 경험을 놓칠 수 있음
- 사용성 벤치마킹 (Usability Benchmarking)
- 동일한 과제를 여러 사용자에게 수행시키고 결과 비교
- Remote Moderated Usability Testing
- 연구원이 온라인으로 실시간 진행하며 가이드 제공
- A/B 테스트
제한적인 제품 및 서비스 사용 (Limited Use of the Product)
- 제품 및 서비스의 일부 기능이나 특정 요소만 연구하는 방식
- 특징
- 제품 및 서비스 전체를 사용하는 것이 아니라, 일부 요소(디자인, IA 등)만 테스트
- 연구자가 특정한 요소에 대한 사용자의 인식을 집중적으로 분석할 수 있음
- 장점
- 특정 문제나 디자인 요소에 더 깊이 연구 가능
- 사용자 멘탈 모델을 분석하는 데 효과적
- 단점
- 전체가 아니라 일부만 연구하므로 맥락을 놓칠 가능성이 있음
- 사용자 행동이 아니라 인지적 구조(IA)를 분석하는 것이 목적 -> 행동 기반 연구와 함께 사용해야 함!!
- 참여형 디자인 연구 (Participatory Design)
- 사용자가 직접 디자인 요소를 배치하며 피드백 제공
- 컨셉 테스트 (Concept Testing)
- 제품 및 서비스의 컨셉(디자인, 기능 등)에 대한 피드백 수집
- 카드 정렬 (Card Sorting)
- 사용자가 정보 구조를 정리하여 탐색 효율성을 평가
- 트리 테스트 (Tree Testing)
- 사용자들이 메뉴 구조를 얼마나 쉽게 탐색할 수 있는지 테스트
제품을 사용하지 않는 연구 (Not Using the Product)
- 사용자가 제품 및 서비스를 실제로 사용하지 않고, 브랜드나 디자인 감성에 대한 연구를 수행하는 방식
- 특징
- 연구 대상이 제품 및 서비스의 기능이 아니라 주로 디자인 스타일 가이드, 브랜드 인식 조사 등(브랜드, 디자인 스타일, 감성적 반응 같은 요소)에 활용됨
- 장점
- 제품 및 서비스를 직접 사용하지 않아도 UX 디자인의 감성적 요소를 연구할 수 있음
- 브랜드, 감성적 반응 등의 추상적 개념을 연구하는 데 효과적
- 단점
- 실제 제품 및 서비스 사용 경험과는 연관성이 낮을 수 있음
- 연구 결과가 사용자 행동에 미치는 영향을 예측하기 어려움
- 선호도 연구 (Desirability Studies)
- 사용자가 디자인 스타일을 보고 감성적 반응을 평가
- 브랜드 인식 연구 (Brand Perception Studies)
- 사용자가 브랜드에 대해 어떻게 인식하는지 조사
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